L'accresciuta competitività del mercato dei servizi ha richiesto misure adeguate per I'innalzamento della qualità dei prodotti e dei servizi offerti.
Aler Milano intende operare, sia direttamente che attraverso Asset srl, nell'ambito di un consolidato Sistema di Gestione Qualità ai sensi della norma UNI EN ISO 9001:2008, ritenendolo uno dei prerequisiti per il successo della nuova cultura d'Azienda. Un primo passo verso la gestione per la Qualità totale. Certificare la qualità, concretamente, significa porre alla base della propria attività obiettivi come:
fornire servizi che soddisfino le esigenze e le aspettative dei Clienti, e che siano affidabili;
fornire servizi che siano conformi agli standard richiesti dai Clienti, stabiliti dalla Azienda e conformi ai requisiti delle leggi e dei regolamenti vigenti;
fornire servizi che siano resi a prezzi competitivi in relazione alle loro specifiche prestazioni;
attuare un processo di miglioramento continuo che permetta la riduzione dei disservizi, dei conseguenti reclami, dei relativi costi.
Le aspettative che l’Azienda si pone sono:
una operatività realmente efficace ed efficiente,
una immagine di mercato solida ed apprezzata,
una realtà finanziaria sempre più positiva e riconosciuta.
Gli strumenti necessari al raggiungimento di tali obiettivi:
un profondo riesame generale dei processi di gestione
la definizione di indicatori per la misura della qualità dei servizi e dei processi
l’effettuazione di sistematici Auditing interni
la redazione di reporting periodici verso i responsabili di funzione, attraverso i quali siano indicati non solo i risultati e gli scostamenti dagli obiettivi prefissati, ma anche le richieste e le proposte di interventi correttivi/preventivi da intraprendere
la redazione di reporting periodici dai responsabili di funzione verso la Direzione, attraverso i quali siano sviluppate le considerazioni sui risultati ottenuti, esaminate le problematiche incontrate, nonchè evidenziate le azioni correttive/preventive da intraprendere ed i suggerimenti/progetti dei miglioramenti possibili il tutto con l’intendimento di recepire i requisiti posti dai Clienti/Utenti
garantire la disponibilità delle risorse necessarie
Nell’ambito di un percorso aziendale di tale complessità risulta vincente la scelta di accompagnare la revisione delle procedure, e le conseguenti metodologie di lavoro, con lo sviluppo e l’adozione in Aler Milano di un sistema di supporto informatico (Gestione Processi) che consente di avere sempre in linea (a disposizione cioè di ogni singolo operatore, di ogni singolo responsabile e della Direzione) tutti i processi gestionali e le attività connesse secondo un criterio logico che permetta (per ogni processo)
· all’Operatore, di verificare e di essere guidato tra quelle che sono le attività necessarie e connesse;
· ai Responsabili, di vedere quanti e quali sono i processi in itinere ed a quale stadio ognuno di essi ritrova;
· alla Direzione, di avere il quadro complessivo delle attività svolte, di quelle da svolgere, dei carichi di lavoro, dei tempi di esecuzione.
E’ solo a questo punto che il Sistema di Gestione della Qualità si caratterizza per la centralità del cliente/Utente e, quindi, l’individuazione delle sue esigenze traduce le aspettative di quest’ultimo in obiettivi del sistema stesso, misurabili e verificabili.
I requisiti e le aspettative del Cliente/Utente si trasformano allora da punto di arrivo (obiettivo) di un progettato sistema di analisi e di gestione, in punto di partenza di un Sistema di Gestione Qualità funzionale e funzionante (caratteristiche dei servizi offerti).